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全力应对航班延误,真情服务出行旅客

 

发布日期:[2017/7/10]   点击率:[394]  来源:旅客服务部  作者:刘方舟

 

    进入雨季以来,航班延误成为了民航人的家常便饭。

    7月3日,深圳济宁往返航线受雷雨影响航班延误。全体工作人员连夜奋战,直到次日早晨6:25,才送走了最后一个航班。

    7月6日中午,天气风云突变,受本场雷雨影响,后续近10个航班的起飞时间全部受影响。瞬间,候机楼人满为患,登机口被围堵得水泄不通。面对百名积压旅客,客服中心全体员工通力合作、沉着应对,全力协助旅客办理退改签;在航延保障的中心——登机口,员工们耐心做好旅客解释安抚工作,及时为旅客发放点心饮料,实时广播最新航班情况。对于取消的航班,客服中心也对旅客做出了妥善的安置。
    航班虽延误,“真情服务来弥补。7月8日,由济宁飞往广州的CZ3520航班由于流量控制原因延误7.5小时,起飞时间一次又一次拖延,旅客情绪不断发酵,指责、谩骂不绝于耳,但工作人员仍然耐心的解释,并为老弱病残孕旅客开放休息室休息,在不懈的努力下,旅客的情绪最终趋于平静,本该计划起飞时间为12:20的航班最终于当晚20:10起飞。
    在连续一个多月的大面积航班延误和备降处理中,客服中心的工作人员面对出行心切的旅客,每日工作持续到凌晨三四,有时甚至通宵不能休息。一次次的航班延误,没有造成任何一起突发性群体事件,他们耐心解释,妥善安置滞留旅客,尽心尽力做好安抚工作,大部分工作人员因长时间的工作嗓子都喊哑了,他们顶住压力,无怨无悔,积极应对,用细致工作、用真情实意化解了一次次航延危机,他们用自己的实际行动完美诠释了“真情服务”理念。

             

             

             

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